detalhes do curso

OBJETIVO ESPECÍFICO

Mais do que um canal de comunicação direta com os diversos públicos que interagem com a Entidade, para a solução dos mais diversos conflitos, a Ouvidoria atua como um verdadeiro termômetro na medição da satisfação dos participantes e na consolidação da imagem institucional.

A Entidade que possui uma Ouvidoria em seu organograma, como instância recursal dos atendimentos, tem ganhos diferenciados na melhoria e na qualidade dos serviços prestados.

Constituir estatutariamente uma Ouvidoria é um grande passo para demonstrar que a Entidade se preocupa com a transparência, com a ética, com a conformidade dos processos, com a comunicação aberta e colaborativa e com o aperfeiçoamento dos produtos e dos serviços oferecidos.

O objetivo da Ouvidoria é disponibilizar canais para ouvir, buscando a mediação, a gestão dos conflitos e a resolução dos problemas, para que a Entidade alcance níveis elevados de satisfação de seus públicos.

CONTEÚDO

• Conceitos e Definições
• Definindo a Ouvidoria
• Para que serve a Ouvidoria
• Por que ter Ouvidoria na Entidade

Formatando a Ouvidoria

Pessoas

• O perfil dos profissionais
• As competências necessárias
• Treinamento e capacitação

Processos

• Por onde começar?
• O que é necessário desenvolver
• Como tratar as reclamações, solicitações, sugestões e elogios

Sistemas

• Registros e controles
• Respostas personalizadas
• Relatórios de gestão

A Ouvidoria como área estratégica

• A Ouvidoria e o compliance
• A Ouvidoria e o Programa de Integridade

O Canal de Denúncias

•  A função do Canal de Denúncias
•  A importância das informações recebidas
•  Comitê de Conduta e Ética
•  Instâncias de apuração de denúncias

O que não é função da Ouvidoria

MODALIDADE
100% online, ao vivo e interativo